행정기관에서는 민간기업의 ‘고객만족’이념을 행정에 도입하여 기존의 행정 패러다임을 고객관점 으로 바꾸어 나가기 위해 애쓰는 모습을 엿 볼 수 있다.
시흥시에서는 고객 지향적 행정서비스제공을 위해 ‘오케이 쓰리고(5K 3高) 운동’을 오는 4월부터 펼친다고 밝혀 귀추가 주목된다.
‘오케이 쓰리고(5K 3高) 운동’이란 5가지 친절(Kindness)과제로 3가지 고객만족(웃음高, 만족高, 행복高)을 높이기 위한 운동으로써, 고객만족 서비스제공이 행정의 트랜드(Trend)이자 핵심과제로 부각되는 시점에서 고객의 니즈(Needs)에 부합하는 민원시스템 개발이 요구됨에 따라 추진하는 친절운동이며, 궁극적인 목표는 고객의 마음을 확 잡는 감동의 지방행정 실현에 있다.
시는 고객지향적 친절운동의 전개를 위해 ①고객접점 서비스 분야 만족도 향상 ②의식전환을 통한 친절 체질화 ③고객에 대한 자기반성과 친절 동기부여 ④친절생활을 칭찬하는 조직문화 정착 ⑤친절도 평가 및 피드백의 다섯 가지 중점과제를 추진할 계획이다. 세부 추진사항을 살펴보면,
▲고객접점 서비스 분야 만족도 향상을 위해서 공무원 개개인의 전화예절이 시청을 대표할 수 있는 행정기관의 또 다른 얼굴인 만큼 전직원 전화친절 체질화로 보다나은 서비스 제공을 위해 외부 전문기관을 통한 객관적인 전화친절도 평가를 실시하고, 전문 민원안내 도우미 2명을 민원실 입구 안내데스크에 배치하여 친절한 안내와 더불어 건강체크기, 사무기기 및 열린문고 등을 통한 민원편의 제공으로 고객접점부문에서 고객 감동서비스를 실현코자 한다.
▲의식전환을 통한 친절 체질화를 위해 외부 전문강사 초빙, 월례조회 시 친절서비스 교육, 혁신마일리지운영 등 다양한 방법을 동원하여 전직원 친절마인드 향상교육을 지속적으로 추진해 나간다는 방침이다.
▲고객에 대한 반성과 친절을 칭찬하는 조직문화 정착을 위해서는 공무원 친절도 주기적인 진단이 실시되고, 조직내부의 친절분위기 개선이 외부친절로 이어질 수 있도록 직장내 “칭찬릴레이”를 활성화 한다.
▲친절도 평가 및 환류하기 위하여 민원담당 공무원에 대한 민원만족도 측정하기 위해서 행정서비스헌장 시민평가단을 통한 민원처리 해피콜(Happy-call)제도 운영, 민원인 만족도 조사, 친절·불친절공무원 신고센터 운영 등을 추진해 나갈 예정이며, 유기민원 처리기간 단축은 분기별 평가를 통해 시상하는 등 일 잘하는 공무원에게는 다양한 인센티브도 부여된다.
“본 운동이 원활히 추진되면 고객의 관점에서 행정서비스를 처리하고, 고객의 요구에 대하여 적극적으로 대응함으로써 고객의 만족도를 크게
향상시키게 될 것”이라고 시 관계자는 말했다.
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