국민권익위원회와 행정안전부가 최근 발표한 중앙행정기관, 지방자치단체 및 시·도교육청 등 306개 기관의 「2022년 민원서비스 종합평가」에서 시흥시 기관종합등급이 전체 5등급 가운데 ‘미흡’인 4등급(「라」등급)으로 나타났다.
국민권익위와 행정안전부는 대민접점의 서비스 수준을 체계적으로 종합평가하여 국민이 원하는 선제적 민원서비스를 제공하고자 ｢정부업무평가 기본법｣ 제21조(국가위임사무 등에 대한 평가) 및 ｢민원 처리에 관한 법률｣ 제42조(확인·점검·평가 등)에 근거해 2016년부터 합동으로 전국 행정기관을 대상으로 민원서비스 수준을 체계적으로 평가해 왔다.
「2022년 민원서비스 종합평가」는 2021년 9월부터 2022년 8월까지의 민원서비스 실적을 대상으로 고충민원 처리, 국민신문고 민원 처리, 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 민원만족도 등 5개 분야를 대상으로 했고 분야별 평가결과를 종합해 기관 유형별로 ‘최우수’(「가」등급), ‘우수’(「나」등급), ‘보통’(「다」등급), ‘미흡’(「라」등급), ‘매우 미흡’(「가」등급)을 결정했다.
평가는 행안부가 평가전반 총괄기관으로서 민원행정체계와 법정민원을 평가하고 국민권익위는 국민신문고 민원과 고충민원을 담당했다.
평가방법은 전문성‧공정성을 위해 전문기관인 한국능률협회컨설팅에 위탁했고 평가항목에 따라 서면평가, 설문조사 및 현지실사를 병행했다.
평가는 3개 분야(민원행정 관리기반, 민원행정 활동, 민원처리 성과), 5개 항목(민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원 처리, 고충민원 처리, 민원만족도), 19개 지표를 점수화해 상위 10% 이내는 「가」등급, 10% 초과~30% 이하는 「나」등급, 30% 초과~70% 이하는 「다」등급, 70% 초과~90% 이하 「라」등급, 90% 초과는 「마」등급으로 구분했다.
중앙행정기관(46), 시·도교육청(17), 지방자치단체(243) 등 306개 기관 중 「가」등급을 받은 기관은 32곳 뿐이고 「나」등급 61곳, 「다」등급 121곳, 「라」등급 61곳, 「마」등급 31곳이다.
상위 10% 이내인 「가」등급 기관은 고충민원 처리, 국민신문고 민원 처리 및 민원행정 체계와 운영 등에서 높은 점수를 받았는데 중앙행정기관 중 식품의약품안전처는 국민신문고 민원정보분석시스템을 이용해 빈발민원에 대해 사전에 대응했다. 또, 부정·불량식품 신고 시스템을 사용자 중심으로 쉽고 명확하게 개편한 점 등이 높이 평가됐다.
광역지자체 중 광주광역시는 행정옴부즈만위원회를 신규 도입하고 이를 지원하기 위해 감사위원회 내에 민원전담팀을 신설·운영하는 등 고충민원 해결을 위한 개선을 추진했다.
기초 시 중 경기 하남시는 시민고충처리위원회를 적극적으로 활용했고, 25년 이상 경력을 가진 민원 전문상담관을 배치하는 등 민원의 공정한 처리와 고충 해결을 위해 노력하고 있으며 기초 군 중 경북 영양군은 통신회사의 인공지능 통화비서 서비스를 활용한 ‘24시 AI통화비서 서비스’를 운영해 비근무 시간의 민원전화까지 접수·처리함으로써 민원인의 편의를 크게 개선했다. 또한, 기초 구 중 서울 동대문구는 관내 재개발·재건축으로 인해 야기된 집단갈등민원을 해결하기 위해 기관장이 ‘동대문구 거리가게 정비 자문단’을 운영하는 등 많은 이해관계자들시흥시는 ▲민원행정 관리기반 분야 ‘민원행정 전략 및 체계’ 「마」등급 ▲민원행정 활동 분야 ‘민원제도 운영’ 「마」등급, ‘국민신문고 민원 처리’ 「다」등급, ‘고충민원 처리’ 「나」등급 ▲민원처리성과 분야 ‘민원만족도’ 「가」등급으로 평가되며 기관종합등급 「라」등급에 그쳤다.
특히, 세부 지표에서 ‘민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성’, ‘민원행정 관리조직’, ‘민원처리상황 확인‧점검’ 부문이 저평가되면서 시흥시 민원서비스 기관종합등급이 ‘미흡’인 「라」등급으로 평가된 것으로 나타났다.
시흥시는 나름대로 지역 특성에 맞는 정책, 수혜자 중심의 민원서비스를 펼쳤지만 평가 위탁기관의 입맛을 맞추지는 못했던 것 같다.
「2023년 예산편성을 위한 주민설문」 조사에서 ‘지금 시흥시민으로서 불편을 느끼는 사안’ 중 하나로 ‘민원행정 처리’를 꼽은 시민이 적지 않은 것으로 나타났는데 연령별로 20대 이하와 31세~40세 이하에서 그 비중이 높았고 지역별로는 신천동, 목감동, 정왕1동, 배곧2동에서 불만이 높았다.
복잡하고 다양한 사회에서 각양각색의 민원인이 있기 마련이고 모두를 충족시킬 수는 없지만 민원서비스 불만을 최소화하기 위한 공공의 노력은 지속되어야 한다.
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