시흥시는 전화민원의 가장 큰 불만요인이었던 전화돌림현상을 획기적으로 감축시키기 위해 오는 8.1일부터 음성인식 전화연결시스템을 구축하여 서비스를 개시한다고 밝혔다. 일명 이지콜(Easy Call)이라고 불리는 이 시스템은 사람의 음성을 컴퓨터가 정확하게 인식하여 업무담당자에게 신속하게 연결시켜주는 시스템이다.
이용방법은 대표전화(031-310-3114)로 전화한 후, 안내에 따라 민원사무명을 말하면 된다. 가령, 여권발급에 관해 문의사항이 있는 경우, ‘여권’이라고만 말하면 바로 여권담당자에게 연결된다. 그리고 담당부서나 담당직원이 누구인지 아는 경우에는 부서명이나 직위, 직원이름을 말해도 바로 연결된다. 주의할 점은 안내멘트를 듣는 동안 주위사람과 잡담을 나누면 오류가 발생하여 담당자에게 연결되지 않고 교환으로 연결된다는 점이다. 이 시스템은 민원콜센터에 비해 비용이 매우 적게 들고, ARS와 비교하면 대기시간이 짧고 거부감이 거의 느껴지지 않는다는 장점을 지니고 있다.
전우준 민원지적과장은 “이지콜시스템은 전화돌림폐단을 감소시켜 민원인의 통화시간과 통화료를 줄이는 한편, 같은 내용을 되풀이하여 말할
필요가 없게 함으로써 민원인의 불만을 획기적으로 줄이고, 직원들에게는 불필요한 통화 감소를 가져와 업무 효율성을 크게 향상시킬 것으로
기대된다.”고 말했다.
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