경기도가 민원서비스 질 향상을 위해 2019년부터 ‘해피콜 서비스’를 민원서비스에 도입한다. ‘해피콜 서비스’는 민간 기업에서 서비스 제공 후 고객만족도를 조사하는 방식이다.
경기도가 마련한 ‘민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도 및 직원친절도 조사 추진 계획안’에 따르면 도는 매월 민원서비스를 받은 모든 민원인을 대상으로 한 달에 한 번씩 해피콜을 실시해 민원만족도를 조사할 계획이다.
민원서비스 만족도 조사 대상도 전수 조사로 확대한다. 경기도는 전화와 여권, 법정민원 등 3개 분야에 대해서만 분야별로 연간 1회 민원만족도 조사를 실시해왔다.
문제는 고충과 건의, 질의 등 실질적인 민원에 대한 만족도 조사는 실시하지 않았다는 점이다. 단순한 전화 상담, 여권 발급, 증명서 발급 등 단순 업무만 만족도 조사를 실시하다 보니 모두 90%이상의 만족도를 기록했다.
실제로 작년 국민권익위에서 자체 조사한 국민신문고 고충민원처리실태 확인조사를 보면 경기도의 민원만족도는 47.9%로 나타나 도가 실시한 다른 만족도 결과와 대조를 보였다.
민원만족도 조사방식 개선과 함께 친절교육도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)같은 민간 기업의 교육방식을 도입한다. 미스터리 쇼퍼는 고객을 가장해 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람을 뜻하는 말로, 도는 민원인을 가장한 전문가를 투입, 도청 직원들의 서비스를 평가하고 개선점을 모색할 방침이다.
경기도 관계자는 “고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 실시하면 전체적인 만족도가 내려가겠지만, 실제 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스 품질이 높아질 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.
한편 경기도는 2017년 한 해 동안 전화민원 110만 건, 여권민원 40만 건, 법정민원 4만 건, 진정민원 1만3천 건 등 총 180만여 건의 민원을 처리했다.
이희연 기자 shnews1@naver.com
<저작권자 © 시흥신문, 무단 전재 및 재배포 금지>
