시흥시는 특이(악성·고질) 민원에 대한 대응을 표준화하고, 민원업무 처리 과정에서의 다양한 갈등 상황을 효과적으로 대처할 수 있는 특이민원 유형별 대응 매뉴얼을 자체 제작해 배포했다.
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시는 57만 인구의 대도시 진입으로 행정·복지수요의 증가에 따라 폭언·폭행·반복민원 제기 등 특이민원도 꾸준히 증가하면서 이로 인한 담당 공무원의 육체적·정신적 피해 와 행정력 손실을 감소할 방안을 강구했다. 이로써 공무원의 자기방어권을 보장하고, 특이민원을 선제적으로 대응하고자 유형별 대응 매뉴얼 마련에 나섰다.
이번 매뉴얼은 민원 현장에서 가장 빈번하게 발생하는 전화·방문 민원에 상황별로 단계별 대응 방법을 구체화하여 현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 했고, 피해공무원 보호 방안과 특이민원 보고 체계도 구체화했다.
시는 그동안 안전한 민원환경을 조성하고자 시청 민원실과 각 동 행정복지센터 민원실에 경찰서와 핫라인 비상벨을 설치했고, 동별로 시흥경찰서와 합동으로 특이민원 대처 모의훈련을 시행했다. 또, 작년 12월 9일에는 「시흥시 민원업무담당 공무원 등 보호 및 지원 조례」를 마련해 민원인의 폭언·폭행 예방 및 악성민원으로부터 민원담당 공무원을 보호할 수 있는 제도적 기틀을 구축했다.
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